Clientèle
La clientèle, c’est l’ensemble des individus ou des organisations, qui sont acheteurs et/ou utilisateurs d’un commerçant, d’une entreprise ou d’une organisation. Elle rassemble les personnes susceptibles ou non d’acquérir un produit ou un service. Il faut distinguer la clientèle des consommateurs, car la personne qui achète n’est pas forcément celle qui consomme ou utilise le bien. Le consommateur sera donc l’individu final qui utilise le produit ou bénéficie du service, alors que le client sera celui qui se le procure.
Par ailleurs, il existe différents types et profils de clientèle. La cibler est un atout majeur lorsqu’il est question de mieux la connaître et donc, de mieux la servir.
Voici quelques questions qu’on pourrait se poser afin de mieux cibler sa clientèle :
- Est-elle régulière, ou irrégulière?
- Comment se comporte-elle? As-t-elle des habitudes?
- Semble-t-elle avoir des préférences? Ou boude-t-elle certains produits/services?
- Arrivez-vous à la fidéliser? Revoyez-vous souvent les mêmes clients?
- Quel est son portrait démographique?
« Plus la connaissance de la valeur individuelle des clientèles d’un marché est bonne, meilleure sera l’estimation de la valeur d’un ensemble du marché et de la variance des valeurs individuelles »
– Francis Salerno
Le marketing clientèle
Toute la communication marketing d’une entreprise vise en général à mettre en valeur les produits qu’elle propose, afin de transformer la clientèle potentielle (prospect) en acheteur (client!). L’objectif est d’attirer ou de satisfaire sa clientèle cible, de même que de fidéliser les clients acquis.
Le “marketing client” ou “marketing de la demande” sert aussi à identifier les attentes de la clientèle pour orienter sa production, sa distribution et sa communication en conséquence. Contrairement au “marketing produit”, cette stratégie couvre l’ensemble des techniques marketing qui permettent de communiquer avec les clients et d’améliorer leur relation avec la marque.
Voici trois points importants, qui sont à retenir pour réussir son marketing client :
- La nouveauté, bien qu’efficace, est éphémère
- De nouveaux entrants ou concurrents peuvent nuire à une entreprise
- Analyser les signes de forces et de faiblesses d’une campagne est essentiel
Service à la clientèle
Le concept de service à la clientèle est le système mis en place servant à maximiser la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, en rendant un service adéquat et agréable. Reconnaître les qualités d’un bon service à la clientèle est la première étape pour améliorer le vôtre. Découvrez quelques pistes d’actions pour offrir un bon service client.
