Pain points
En marketing, l’expression anglaise « pain points » est ce qui cause des ennuis ou des problèmes aux clients. Elle désigne un point de douleur ou un problème irritant auquel se confronte un client. Il s’agit d’éléments pouvant jouer un rôle important dans leur expérience d’achat.
Il peut s’agir de problèmes de communication, de manque d’empathie, ou même d’une colère reliée à une mauvaise expérience. Les pain points peuvent générer des frictions et parfois amener certains clients à abandonner un produit ou un service, sans en comprendre nécessairement la raison.
Le pain point empêche le client de remplir ses besoins à cause :
- D’un problème précis, rencontré par un prospect lors de ses interactions avec les services de l’entreprise. Par exemple, Jacques adore aller à la boulangerie du coin, jusqu’au jour où un nouvel employé lui répond bêtement de répéter sa commande en mettant la faute sur son trouble de langage. Il a été très impatient avec lui et Jacques n’y est pas retourné depuis.
- Ou d’un problème approfondi qui demande plus de recherche. Par exemple, Martin a acheté quelques fois via le site web d’une entreprise, mais il s’est confronté à des erreurs multiples (erreur de commande, erreur de paiement) et à une interface peu intuitive. Ces problèmes récurrents l’ont amené à se sentir découragé, malgré l’excellent service après vente et les solutions qui lui ont été proposées par l’entreprise en question.
Par ailleurs, des entreprises peuvent elles aussi être contraintes à certains pain points, qui lui causeront des dommages ou des problèmes. Elle sera alors en recherche de solution sérieuse. Le problème peut affecter la base de l’organisation, et il faudra le résoudre pour qu’elle fonctionne à nouveau.
Identifier les pain points
L’expérience client comprend trois niveaux sur lesquels évaluer les points irritants :
- le niveau d’interaction – avec une interface, problème d’utilisation
- le niveau de parcours – atteindre un objectif
- le niveau de relation – expérience parallèle entre le client et l’entreprise
lls peuvent aussi être liés aux problèmes de fonctionnalité, de compatibilité, d’achat, de paiement et d’UX.
Résoudre les points de douleur
L’importance de résoudre les pain points s’explique entre autre par l’importance de la fidélisation des clients. Meilleure est l’expérience client, meilleure sera leur fidélisation.
Alors, une manière efficace d’identifier les pain points sensibles est de réaliser une étude de marché qualitative. C’est la première étape pour établir et créer des solutions qui répondent aux besoins précis des consommateurs. La production d’une étude de marché qualitative implique la cartographie des parcours clients et l’évaluation des données concernant les problématiques qu’ils rencontrent.
